为助力打赢疫情防控阻击战，全国税务系统大力推广“非接触式”办税缴费方式，切实降低疫情传播风险。“非接触式”办税缴费既给税收管理带来了挑战，同时也为纳税服务信息化发展带来了机遇。现以当前“非接触式”办税缴费存在问题为突破口，结合基层纳税服务工作实际，浅谈应如何继续加强纳税服务信息化建设。

一、现阶段“非接触式”办税缴费方式

“非接触式办税”顾名思义就是纳税人、缴费人与税务人不见面、不接触办税缴费。当前，主要有以下三种方式：

一是以“电子税务局”为主要办税缴费方式。以河北省为例，现阶段通过外网办税缴费主要以“河北省网上电子税务局”为依托，实现新办纳税人“套餐式”服务、纳税申报、信息变更等263项涉税业务网上办理，是实现“非接触式”办税缴费基础。

二是实体自助办税厅提供线下“非接触式”办税缴费场地。目前，全国办税服务厅均设置自助办税服务场所，以宽城县局为例，自助办税厅中设有自助办税设备7台，可代开发票、领取增值税发票、缴纳社保费；计算机设备8台，可利用通过电子税务局办理涉税业务；针式打印机4台，可打印发票、办税资料等。据疫情期间人流统计，该厅可基本满足辖区内纳税人业务办理需求，未出现聚集性办理业务情况。

三是手机app、微信缴费等多种“非接触式”办税缴费渠道相辅佐。为方便纳税人随时随地办理涉税业务，税务系统推出各种办税缴费新途径，包括：个人所得税APP可办理个税相关业务，河北税务APP可办理申报、发票领用、发票代开、优惠认定等业务，河北税务微信公众号办理社保缴纳、车购税申报缴纳等业务，微信城市服务、“冀时办”手机APP、中国银行、农业银行等19家合作银行手机APP均可缴纳城乡居民养老保险及医疗保险。多样化的缴费渠道，满足纳税人不同需求。

二、推行“非接触式”办税缴费存在的现实问题

新冠肺炎疫情期间，受疫情防控客观原因限制，“非接触式”办税缴费方式利用率大幅提高，存在问题也逐渐凸显出来。

（一）电子税务局部分功能待进一步完善。一是纳税人申请成为“一般纳税人”监控过于简单，点击按钮之后直接申请成功，没有进一步确认/取消提示，纳税人存在误点情况，且错误不能更改，只能注销另登记新户。二是跨区域报验纳税人在电子税务局权限有限，只能进行报验、信息反馈（核销报验登记）、增值税预交申报，无法缴纳增值税；对于预缴附加税、企业所得税、印花税，也没有预缴开票模块，无法实现自助办理。

（二）自助办税厅各项配置存在问题。一是自助办税设备质量不过关，据办税服务厅工作人员及纳税人反馈，增值税发票代开设备及发票领取设备使用过程中容易出现经卡顿、出票异常等问题，影响使用效率。二是计算机设备老旧，影响纳税人使用体验。同时，由于使用频率过高，电脑经常出现蓝屏现象，或是杂乱画面弹到桌面现象。三是厅中第三方服务公司辅导人员不固定，偶有空岗情况，纳税人遇到问题不能及时解决。

（三）个别简单业务无法实现“非接触式”办理。一是纳税人需每月办理增值税发票税控盘清卡业务。使用税控盘开具发票的纳税人，每月征期内都要进行申报清卡操作，否则税控盘便被“锁死”，无法开具发票，只能到办税服务厅进行“清卡”，对于按季度申报的小规模纳税人来说也是如此。据统计，疫情期间此类业务办理数量占总业务数30%左右，增加纳税人办税负担。二是需入厅办理代开发票作废业务。在纳税人代开增值税发票业务中，经常性发生由于代开发票开具内容有误需要作废，以及作废再重新开具发票的情况，疫情期间，此类业务也时有发生，且无法实现“非接触式”办理，既为纳税人带来不便，也在代开发票业务量剧增阶段增加前台办税人员工作压力。

三、进一步改进和完善纳税服务信息化建设几点建议

（一）不断完善电子税务局服务功能。通过征收管理部门统计，征期内电子税务局申报率达100%，日常利用率在70%左右。若在此基础上进一步完善增强其服务功能，将为纳税人带来更多便利。一是细节设置上应更加人性化。纳税人文化水平不一，这对电子税务局设计提出更高要求，简单化、细致化、通俗化的设置更利于纳税人操作。二是功能上不断完善。如增加跨区域报验纳税人权限、完善代开发票各类业务办理功能及监控（纳税人作废代开发票、纳税人因作废代开发票原因形成的多缴税款的预缴开票业务、自然人代开发票业务等）等，为纳税人提供更多便利。三是提高系统稳定性。根据过去电子税务局使用经验，征期内随着使用人数上升、使用频繁增多而出现系统卡顿、无法登陆等情况较多，应不断提高其系统稳定性，增加系统抗压能力，保证流畅而稳定的使用体验。

（二）建立高水平、高效率、高标准的自助办税服务厅。受经济发展水平影响，全国各地区税收信息化建设程度不同，应加大对落后地区、基层税务单位信息化及时投入，统一标准，建立现代化、高质量自助办税厅。一是加强自助式办税终端建设，尤其是支持落后地区、县级自助办税设备的投入。以宽城为例，目前自助办税设备仅能实现代开发票、发票领用、社保费缴纳，应按照业务需求，继续引入综合办税终端、车辆购置税终端、税控设备自助服务终端等多功能自助办税设备，充实自助办税厅功能。二是制定完善管理制度。加强对自助办税厅监管，针对自助办税厅制定日常检查、设备维护、人流监测、服务指导等具体化制度内容，建立专业化、人性化自助办税厅。三是按需增加、更换使用设备。根据自助办税厅设备使用情况，能够做到按需增加设备、更换老旧设备，不断优化纳税人办税体验，提高自助办税厅利用率。四是搭建自助办税税吧桌面云平台。针对自助办税区电脑上经常出现蓝屏或杂乱画面现象，建议搭建税吧桌面云平台，由服务器支撑，终端+授权盒，只显示办税人需要的软件，其他功能受限，促进快捷办税。

（三）提高对第三方合作公司服务要求。一是在产品服务质量上提高要求。包括税控设备及自助办税设备的功能设计和质量，应根据实际情况简化使用流程，提高人性化设计。比如，“清卡”环节，应简化设计，减轻纳税人办税负担，避免多次进厅办理业务；服务公司驻办税厅工作人员应做到及时反馈纳税人在设备使用过程中出现的问题及设计缺点，不断改进产品设计，减少设备出现问题频率，提高质量。二是在日常工作中加强约束。包括严守工作纪律，尤其外地工作人员定时到岗、离岗；加强对纳税人“一对一”远程服务工作，提高远程辅导率；鼓励开展线上线下培训活动，适当减少收费项目等。

（四）探索建立人工智能办税服务厅。根据纳税人办税需求，设计应用人工智能化办税设备，如智能化咨询辅导设备，可对话、远程指导；智能化自助办税设备，对综合业务进行语音指导；进厅人脸识别，实现信息联网互通免验证；VR体验，模拟真实办税场景等等。运用现代科技，带给纳税人轻松、快捷、高效的办税体验。

（五）加强线上咨询辅导一体化服务。建立咨询辅导一体化平台，专业整合12366人工坐席、纳税人学堂培训辅导、第三方师资培训等各类资源，实现分类查询、人工解答、远程指导、课程直播与回放等多功能咨询辅导平台，让纳税人足不出户就能获得知识、解决疑难。（马竞 李洪超）返回搜狐，查看更多

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