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《社会治理》2020年 第2期 | 杨国水 董清清 杭州绿城信息技术有限公司 绿城服务集团未来社区研究中心 绿城服务集团产品研发本部

【关键词】未来社区建设 平台 管家 服务模式

【出　处】《社会治理》2020年 第2期 57-63页　共7页

【收　录】中文科技期刊数据库

社区是现代城市社会治理的基本功能单元，更是提升市域社会治理现代化水平、满足人们日益增长的美好生活需要的重要载体。2019年浙江省《政府工作报告》中首次把未来社区建设纳入省级战略，以满足人民对美好生活的向往为根本目的，以人本化、生态化、数字化为价值导向，以未邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、能源、物业和治理等九大场景创新为引领，打造有归属感、舒适感和未来感的新型城市功能单元。未来社区“平台＋管家”服务模式的探索，实现了创新理念的有机融合与成功落地。

一、“平台+管家”——赋能未来社区美好生活服务

“平台+管家”的赋能价值，体现在更为舒适便捷的社区生活、精准匹配居民社群需求、邻里共治共建管理以及社区高效运营与可持续发展。未来社区“平台+管家”运营逻辑的根本，是提供基于价值链的本地生活服务，即构建一套以居民为中心、以管家为连接、以信任为纽带的社区生活服务系统。依托未来社区智慧服务平台，借助精服务、懂管理、擅经营的社区管家，为居民提供各类精准生活服务，助力社区空间管理与资产运营，并最终激活未来社区“共治、共享、共生”的生活内涵。

“平台+管家”服务模式，让社区管家有了自己的“ERP”（企业资源计划）。通过信息化系统平台，实现了物业、商业、生活、政务等服务功能的集成，既为管家提供了信息化服务的工具，又让居民能够快捷地分享和使用各种信息，同时还通过大数据的优化算法提升了社区治理的效率和质量，可谓一举数得。利用未来社区智慧服务平台提供的大数据，还可帮助物业从传统的以“物”为管理重心向以“人”为服务重心的创新价值服务转变。通过社区数据采集及分析，让大数据的“政用、商用、民用”形成新的业态产品来提供生活服务、社会服务、公共服务等供给侧创新，真正做到“创新供给，激活需求”，通过增强社区便民利民智能水平，使得社区治理的供给侧服务平台化、扁平化，实现上下联动、流程透明、管控精准、服务便捷。

二、“平台+管家”解决什么问题——平台与各个角色的赋能关系

(一) 居民

迎合懒人经济、个性化消费需求，面向社区六大类服务对象上百个生活场景，清晰传递社区和家庭服务的温度。

老：居家康养、日间托管、机构养老……

青：园区食堂、生活用品配送、娱乐……

小：早幼教、夏令营、兴趣班……

宠：宠物医疗、宠物护理、宠物食品……

房：房屋租售、家政保洁、空调清洗……

车：车位出租、车辆清洗、车辆保险……

图二：智慧服务平台居民端APP示例

(二) 物业管理

整合“线上”和“线下”两端资源，在为居民创造更加便捷的社区生活环境的同时进一步拓展增值服务发展空间，创造新的盈利点，同时提升管理效率，降低能耗成本与人员成本，实现物业企业的服务升级、经营转型。

管理效率：物业服务流程线上化、可追踪；全域可视化管理，降低人员成本。

设备管理：基于数据分析AI联动控制，降低社区设备管理成本，实现异常事件智能感知、多端联动的工作闭环。

商业智能：提供包括采集、整理与分析在内的大数据辅助工具，并将其成果转化为居民画像、商品视图等有用的信息，辅助社区管家运营决策。

增值创收：挖掘数据价值，基于平台协同，提供房产租售、社区O2O等增值物业服务的个性化营销，让产品与服务精准触达；

· 社商经营：丰富服务场景，接入更多运营工具，完善升级商家自运营产品，帮助商家做好自运营；

· 数字资产：人行、车行、设施设备、商业空间等社区资产、居民行为的数字化可视化管理，提升社区综合治理与服务能力。

图3:智慧服务平台物业端示例

(三) 商家

需求供给端基于平台大数据形成的居民画像，帮助管家匹配商家及商家精准响应居民的个性化需求。

图四： 未来社区增值服务的运营逻辑

居民一般常见的典型需求有：便捷承租、日间托管、居家设计改造、体检保健、投资理财、房产增值保值、生活用品采购、车辆停放/养护、快递与社区活动组织等等，可以主要归类以下几类：

教育服务：早幼教服务、夏令营服务、兴趣班服务等；

健康服务：健康档案服务、急救培训服务、远程医疗服务等；

到家服务：家政保洁服务、家电维修服务、空调清洗服务、车辆清洗服务等；

资产服务：房屋租售服务、车位租售服务、商铺投资服务等；

新商业服务：米面粮油服务、时令瓜果服务、半小时达服务等；

社区养老：日间托管服务、机构养老服务、居家养老服务等。

社区增值服务的成功，关键要素在于基础物业服务的良好品质与响应速度，以及居民整体服务满意度及信任度，同时依托于管家对社区“入口”地位的合理运用，即把握服务居民的最后100米以及最后1公里服务圈的优势，从而实现定向生产、精准匹配、优质服务、送货上门。

四、“平台+管家”运营的支撑体系与保障机制

未来社区服务场景落地的关键在于管家，而管家职能的核心在于服务，未来社区服务价值链是构建居民、商家及管家相互关系的支撑体系。通过智慧服务平台与管家服务的交互提供对未来社区服务全生命周期管控，通过建立健全管家的激励考核双向机制以及通过管家的培养成长机制提供对管家能力的认证、监督及绩效考核，依托对物业服务的延伸、信任机制的打造以及增值服务体系的健全，进而实现社区的可持续运营。

(一) 管家培养成长机制

管家是未来社区的资源连接者、社区服务提供者、社区管理运营者，既需要精准定位人员画像，同时需要提供充分的培养平台与通畅的晋升通道，才能选对、育成、留住人才。

1、双线培训支撑

线上：依托专业平台，建立线上的标准化视频、文字、PPT课程资料库；

线下：引入专业培训机构，定制线下专题培训，输出专业管家人才。

2、课程设计

包括但不限于智慧管理工具应用、社区管理实务、服务技能锻造、服务素养养成、服务价值输出、服务设计运用等。

3、多维认证标准

建立“社区管理实务+管家服务素养”的未来社区管家认证标准，提供“培训答辩+日常工作考核+线上学习”的多维度认证模式。

(二) 管家的培训认证通道

可考虑建立星级管家人才培养体系，匹配对应的等级认证与培训内容，认证结果挂钩职级晋升，其中高等级管家可以选聘成为专兼职讲师，参与未来社区管家培训课程的开发、授课等。以下为未来社区管家成长体系的设想：

1、一星管家

客户关系建立者，1年管家工作经验。

2、二星管家

客户关系维护者，维系居民、社区、运营方、供应商多方关系，2年以上管家工作经验，通过一星管家认证，持有AHA证书。

3、三星管家

3年以上管家工作经验，完成二星管家认证，具备相应的管家专业培训经历，持有AHA证书。

4、四星管家

商业服务资源管控者，管控供应商质量，大学本科以上学历，持有AHA证书。

5、五星管家

社区综合服务的统筹者，统筹各项事务，6年以上管家工作经验，持有AHA证书。

五、“平台+管家”运营成功关键要素

(一) 以基础服务为根本。只有做好基础服务，才能取得居民的信赖，才能有机会延展到其他增值服务，所以说基础服务是管家连接商业生态的立足之本。

(二) 满足社区生态圈基本要求。只有满足了居民生活服务的最基本要求，为居民提供生活必要的及衍生的产品与服务，才能有效嵌入“高性价比”的社区服务。

(三) 规模用户的积累与粘性。大数据的分析挖掘基于相当规模居民群体以及数据的积累，以线下服务迁移线上为出发点并有效吸引并留住居民，才能真正形成社区大数据的积累，并实现数据赋能产品于服务优化，而这当中居民信息的深度挖掘是王道。

(四) 把握“1公里”入口资源。“一公里”问题，也就是物流配送或者是针对居民线下送货上门服务，管家要把握好“一公里”入口资源，引入优质生活服务供应商，发展社区商业O2O模式，建立社区商业服务供应商遴选培育机制。

(五) 丰富+便利+优选。借助“平台+管家”的背书，建立动态调优的社区服务供应商联盟，增加商品的丰富性、订购的便利性以及优选的商品及服务，才能提升交易量，增加客户黏性。

(六) 服务产品化。管家服务不仅只是资源的对接，更是资源的加工，为居民提供解决方案；管家的核心是做好服务，因此需要将更多的服务内容转化为产品。

(七) 监督与评价。社区居民拥有对管家的监督与评价的权利（线上+线下、订单评价、管家点赞等），居民评价结果应作为管家晋升、评级、绩效的重要依据。

未来社区的建设与运营，并没有统一固定的模式，它所蕴含的创新性、革命性理念注定了它异于传统的实施路径与策略。围绕社区全生活链服务，积极探索可复制、可推广、具有操作性的经验及模式，进而推动更加和谐的邻里关系和良好的社会风尚，构建党建引领下的居民、物业、商家、用户参与互动、共生共荣、相互促进的服务生态，未来社区在不远的将来定会将“美好生活”从理念迈向现实。返回搜狐，查看更多

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