政务处理

让纳税人舒心办税满意而归

——市国税局开展改进作风、优化服务活动见闻

鸡冠区国税局工作人员指导办税人员在“电子税务局”进行业务操作。

“每次到国税局办理业务都让我感到舒心，人工服务周到热情，电子办税方便快捷，不论多复杂的业务在这里都不是事儿。”谈起近期到国税局办理业务的体会，在会计岗位工作十余年的郭宗梅满脸笑容：“国税局推出‘四零+二零’承诺服务后，处处为纳税人着想，办理的每件事儿都让我们格外满意，我要真心实意地为国税局点赞！”

郭宗梅提到的“四零+二零”承诺服务，是市国税局于今年5月按照省国税局“四零+二零”承诺服务和作风整顿工作的统一部署推出的新举措。内容包括：服务受理零推诿，服务方式零距离，服务质量零差错，服务结果零投诉。此外还包括服务项目零收费，政策服务零折扣。

自全市作风整顿工作开展以来，市国税局高度重视，将其视为对全局干部政治觉悟和执行力的一个考验，把努力争做“三个好把式”、切实形成“五个好作风”作为整顿干部队伍作风的切入点和立足点。由单位一把手牵头，专门成立了活动领导小组，对全系统各单位逐一进行调研，了解实情，掌握第一手资料，紧紧围绕“改进作风、从我做起，国税服务、向我看齐”的理念，制定了细致、具体的推进方案。他们先后投入资金10万元，对全局办税厅“四零+二零”宣传进行规范。筹措资金20万元，对省局试点单位鸡冠区国税局和城子河区国税局办税厅进行了彻底改造，办税厅面貌焕然一新。他们还积极对上争取，得到省局处室支持，调配自助办税终端机15台，加上原有的14台，又自购2台，全局实现了办税厅自助办税设备全覆盖。

11月11日上午，记者走进鸡冠区国税局办税服务大厅，清新的气息扑面而来：焕然一新的办税环境、温馨的宣传语、身着正装面带微笑的工作人员……处处给人一种舒适、温馨的感觉。记者看到，大约有几十人在办理业务，但却并不拥挤，秩序井然。服务大厅主任赵云龙告诉记者，这源于他们有9台自助办税机，还有电子税务局体验区以及十多个人工服务窗口。赵云龙指着大厅外的5台自助办税机对记者说：“这5台办税机是24小时对外开放的，纳税人无论是白天黑夜，还是周末假日都可以随时在这里办理。”他又转向大厅中央对记者说：“这里是电子税务局体验区，纳税人可以在这里利用电脑办理业务，还有专业人员教他们怎样操作，纳税人学会后也可在家操作，既方便了纳税人，也缓解了办税大厅的压力。”

孙晓梅是工大软件有限公司的一名工作人员，她告诉记者，有了电子税务局，办税真是方便多了。遇到不懂的业务，工作人员马上就过来手把手地教，现在她已基本学会了，以后就可以在家办理业务了。

据服务大厅工作人员刘浩伟介绍，鸡冠区国税局自推出“四零+二零”承诺服务以来，优化了窗口设置，简化了办税流程，为纳税人提供了“一站式”、“一窗式”服务，方便了纳税人。电子税务局的应用，更加高效快捷，让纳税人实现了少跑腿，甚至足不出户就办完了业务，真正实现了征纳双方零距离。

眼下，“四零+二零”承诺服务活动不只是鸡冠区国税局开展得有声有色，全市国税系统都开展得颇具成效。近日，记者走进鸡东县国税局办税服务大厅，同样感受到这里的清新气息。服务台上供纳税人使用的电脑屏幕显示着：“新鸡东、馨税收、心服务”，让来这里办税的人员倍感温馨。电子税务局体验区工作人员正耐心地为纳税人指导，服务窗口工作人员带着微笑与纳税人沟通，便民箱里药品、碳素笔、计算器、雨伞……一件件小物品，蕴含着国税人便民利民的真心。服务大厅主任张杭华告诉记者，“四零+二零”承诺服务活动开展以来，通过几次培训，全体国税干部的服务质量、文明礼仪等都有了大提升。近期，他们又增加了两台自助办税机，目前自助办税机已达到4台。东海、哈达、兴农、城区、向阳等税务分局、所，也增设了自助办税机，极大地方便了纳税人。近期，他们还新上了自助开票机，纳税人可以全天24小时自己随时开发票。

来鸡东县国税局办税服务大厅办理业务的黑龙江省鸡东热电有限公司会计密苗苗告诉记者，如今在国税局办理业务，网络办税既快捷，又方便。有些业务在家里就能办，少跑了好多路，节省了大量时间。各单位的财务人员和国税局的工作人员之间建有微信群、QQ群，有啥不明白的问一下，就有人解答得清清楚楚。过去，光认证发票每个月就得跑办税厅六七趟，现在除了遇到极特殊的事儿，一般都不用来了。

“‘四零+二零’目标能否实现，干部是关键、能力是支持、素质是保障，建设过硬的办税厅干部队伍是基础。”这是鸡西市国税局领导班子达成的共识。为确保“四零+二零”承诺服务活动取得实效，近期，他们相继开展了大练兵、大比武活动，组织全体干部围绕岗位应知应会学习业务、提升能力，使全体干部都能胜任本职工作，通晓办税厅所有业务的干部达到50%。他们还开展了“一帮一”的拜师带徒活动，组织业务好的干部与业务相对较弱的干部结对子，教业务、教技能，帮助徒弟尽快成长。到目前，全局结对子26对，目前已全部出徒。他们还规定，凡是新录入人员必须到办税厅工作，满一年后，方可进行工作调转，以稳定办税厅干部队伍。

市国税局纳税服务科副科长张玉姝向记者介绍：“四零+二零”承诺服务活动以来，全市国税系统收到了显著成效。服务受理零推诿方面：纳税服务部门摘编了《“四零+二零”承诺服务规范制度》，组织全局干部认真学习、执行，严格落实首问责任制，真情服务纳税人，热情受理每一项涉税事宜。服务方式零距离方面：全面开通“一窗通办”、“全市通办”、“全省通办”和“电子税务局”系统，办理“全市通办”业务3200多笔，应用国税咨询平台开展线上纳税咨询服务，每天在线人数近500人左右。服务质量零差错方面：全系统办税服务大厅全部实行“一机双屏”，实现数据录入征纳双方“双把关、双确认”，服务过程中按照流程规范操作、优质高效，确保不发生任何失误。服务结果零投诉方面：办税服务大厅干部着装上岗、每人都有“四零+二零”承诺服务公示牌，办税厅设承诺服务监督台、评价器和意见箱，聘请不同层面的纳税人为社会监督员，接受纳税人和社会各界监督。服务项目零收费方面：全系统办税服务大厅办税服务项目没有收费现象，没有违规收取各类鉴证报告费和违规插手涉税中介现象。政策服务零折扣方面：通过办税厅公告栏、大屏幕、辅导岗，通过市局网站、国税咨询平台、电子税务局在线宣传等多种方式，全面宣传辅导各项税收政策和优惠政策，确保征纳政策信息对称。

薛荣君 鸡西日报记者 周军

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