政务处理

代理销售业务仍是金融消费者权益保护问题多发领域，银行应对此负起责任，规范代理销售业务，维护消费者合法权益

近年来，开展代理销售业务已经成为银行业金融机构金融创新和业务转型的主要途径之一。但笔者调研发现，由于机构自身、环境和交易对象等多种因素，此类业务仍是金融消费者权益保护问题多发领域。笔者结合实际情况与监管要求，对代理销售业务中存在的金融消费者权益保护问题进行深入分析，并提出针对性的意见和建议。

案例概述

2016年8月，王某母亲在某银行存入10万元，但银行在未告知存款人的情况下将该笔存款转为保险，并指导存款人签字确认。后存款人急用钱，在取钱时发现存款被转为保险产品，无法取出。王某认为其母年事已高且文化程度较低，本意为存款，对所办事项不太了解，银行应负主要责任，并申请监管部门公正处理，要求退还本金10万元。

类似事情也发生在刘某身上。五年前，刘某在某银行转存1万元，在银行的宣传下办理了5年期既有定期利息又可参与分红的产品，并拿到了保单。2016年8月13日产品到期，刘某去取时只收到11800元，与定期存款利息收益相差较大，刘某认为利益受损，与银行交涉未果，请求监管部门公正处理。最终刘某的诉求得到满足，权益得到保障。

不规范代理销售问题多发的成因

重视程度有待提高。代理销售业务虽然成为近几年银行转型发展、盈利开拓的新方向，但银行对该项业务的关注和资源投入并不多。针对消费者投诉，多数情况下只是由相关经办人及部门负责人临时处理应付，董事长、行长等高层管理人员较少过问，机构整体自上而下存在一种对代理销售业务及消费者权益保护轻视的思想与行为倾向。

风险提示有待强化。多数银行业机构未统一营销话语，工作人员自由发挥空间大，受利益、考核、绩效等因素驱使，往往对风险点揭示不足，产品介绍中避重就轻，“捡好听的说”。而遗漏风险提示项，无法确保客户全面理解所购产品风险所在，尤其在消费者通过电子渠道和网络等途径购买类似产品时相关问题更为突出。同时，银行工作人员由于业务繁忙，对新的代理销售业务法律法规学习不够，只满足于以前掌握的知识，靠经验、手把手教授方式较多，而忽视了对文件和规定的系统、完整学习。

软硬件建设有待推动。“双录”技术是解决代理销售业务纠纷的有效手段之一，但实际工作中仍存在较多问题：技术支撑不到位，个别银行业机构设备落后，仍需人工截取保存，存在操作风险;保存期限较短，多数只有三个月，与多种期限的保险、理财产品不匹配;工作人员操作不够熟练，频繁出现应录未录、录入信息不正确、录制内容不完整、录后归档不及时等情况。

服务水平有待提升。部分工作人员缺乏灵活处理能力和意识，在代理销售业务出现问题时，出现拖延、搪塞、推诿等不负责行为。个别工作人员将情绪带到工作当中，面对客户重复的询问或者是较为激烈的情绪，不够耐心，出现考虑情况不全面、对客户的诉求回应不够主动积极的情况，造成投诉处理的被动。

宣传机制有待优化。面对以代理销售业务为代表的新的银行业务，金融消费者亟需提升金融素养，但由于银行对产品和业务的宣传不够，造成消费者对金融知识及银行的风险防控措施不了解，在业务办理过程中有抵触和排斥心理，业务办理不顺畅。

解决不规范代理销售问题的对策建议

增强解决问题的主动性。提高董事会、高级管理层对代理销售业务领域金融消费者权益保护问题的重视程度，为相关工作提供源头上的有效指导，坚决杜绝“挂名不出力”的情况。强化相关职能部门工作开展的独立性、权威性和专业能力，切实改变被动、临时应付的局面。要及时将代理销售业务中出现的金融消费者权益保护问题纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划。

增强风险提示的深入性。真正将风险提示贯穿到代理销售业务开展的全过程，坚决杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。尊重和保障消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，避免在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，杜绝强制性交易、不当激励;及时整治和纠正偏离主业突出效益要求、忽视风险防控突出绩效奖励、忽视违规违纪行为等现象，取消上述不恰当的考核指标。

提高软硬件建设的先进性。认真贯彻“双录”工作相关政策，为合法合规开展代理销售业务建立坚实的技术支撑。加大设备运行的模拟测试，对图像不清晰、声音干扰大、图像声音不同步等设备及时更换、修缮。加大对管理人员、操作人员、技术人员的培训力度，规范销售话术，确保全流程、全产品的“双录”要求得到贯彻执行。增强内部系统的信息兼容性与稳定性，在保障安全性的前提下致力于与外部系统的合作运用。

增强销售服务的积极性。加强从业人员服务知识教育与培训，将优质服务理念贯穿业务开展全过程，尤其是在售后服务环节，应理性、耐心对待消费者的意见建议，以积极心态面对消费者投诉及纠纷，主动公布投诉方式和投诉流程，妥善处理相关问题，避免矛盾激化升级。

增强宣传教育的务实性。以通俗易懂的语言，通过视频、漫画等群众喜闻乐见的宣传方式，及时、真实、准确、全面地向消费者披露购买代理销售产品的后果，充分提示风险。(作者：江西萍乡银监分局副局长卓君、江西萍乡银监分局信息科陈光卫，来源：《中国农村金融》2017年第9期)

(本文仅代表作者个人观点。)

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