今年，“便民办税春风行动”步入第5个年头。为了更真切地感受纳税服务变化，中国税务杂志社派我们到北京市密云区地方税务局办税服务厅“蹲点调研”。作为税务“小白”，接到任务后，脑海中浮现出一串问号：适逢征期，办税服务厅人会不会很多？办税过程是否繁琐？耗时会不会很长？带着这些疑问，2018年3月6日，我们背起行囊，驱车奔赴目的地，开启了“蹲点”之行。

零基础也能来办税

走进密云区地税局第一税务所办税服务厅，首先映入眼帘的画面与我们想象的“热闹”场景大相径庭，略显冷清的大厅里，七八个纳税人在自助办税区自行操作计算机，等候区的椅子大半空着。

我们最先走向了导税台，恰好遇到一对夫妻正在咨询。经过攀谈了解到，他们响应国家“大众创业、万众创新”的号召，刚成立了一家公司，考虑到企业初期开源节流，就没有请专业的代理记账公司，面对专业性强的涉税业务，完全“两眼一抹黑”无从下手。导税台工作人员简单讲解后，将他们和我们俩引领到一台贴有“E学通”字样的终端机前进行演示。

点开“北京互联网地税局（企业版）”界面，屏幕上鼠标跟着画外音移动着：“登陆北京互联网地税局（企业版）后，在这里有‘涉税事项办理’，在这里有‘协议签订’和‘协议终止’的模块，我们先讲解协议签订。点击‘协议签订’，在签订三方协议前，首先要进行存款账号备案，这是纳税人已经备案的存款账户信息，勾选，下方会带出相关的银行账号信息；清算行行号及开户行行号虽为自动带出，但需要与银行进行核对，否则如果出现错误，无法完成三方协议的签订；缴款账户名称为纳税人名称，缴款账户为备案的银行账号；核对完后点击保存，提示您提交的电子信息与原件具有同等的法律效力……”

“这个视频说得真清楚，看完什么都会了。”看到纳税人兴奋不已，我们也好奇地点开各个模块，发现屏幕上有20多项申报业务的视频操作指引，包括城市维护建设税及教育费附加申报、房产税基础信息、缴纳税款等。据密云区地税局纳税服务科科长刘高扬介绍，“E学通”是该局税务干部模拟纳税人身份录制的课件，通过办税服务厅触摸屏为纳税人演示网上办税操作流程。

“小白”感悟：有了网上办税，现如今来办税服务厅的人越来越少；有了“E学通”，无论是“零基础”纳税人，还是“高阶”纳税人，大家的涉税问题都能迎刃而解了。

“只跑一次”的感觉真好

再往里走便是办税服务区。很快，我们被一位手拿公章、与窗口人员谈笑风生的女士所吸引。我们随着她走到办税的1号窗口。讲明来意后得知，这位姓沈的女士是一位韩资企业的财务人员。

沈会计说：“我们企业向境外母公司支付一笔担保费，境外母公司需要就这笔担保费缴纳城建税和教育费附加。今天我是来办理境外企业代扣代缴税款，这是我们企业的常规业务，每年我都会来一次。现在办理流程和所需材料更精简了，只要带着公章和数据，不到十分钟就能办完。”

为解决纳税人办税中的“痛点”“堵点”“难点”，密云区地税局一方面严格按照《全国税务机关纳税服务规范》（2.3版）规定，落实涉税事项即时、限时完结，全面推行免填单办税流程；另一方面，实行登记类业务“一窗式”办税模式，打破窗口业务专业化设置局限，将信息补录、信息变更、咨询三大类业务整合。

办完业务后，沈会计又热情地把我们带到她心中办税服务厅的另一个“神器”前面：“我们公司有不少外籍高管，定期往各自家中汇款，需要我来帮忙代开完税证明。以前要拿着有他们本人签名的委托书等资料、排长队，在窗口办理，资料不全时还要来回跑。现在只要在自助办税终端输入证件类型及号码、姓名和密码，一次就能搞定所有高管的完税证明。”一边说，沈会计一边拿出手机，向我们展示一款App——北京互联网地税局（自然人版）：“点击App中自然人认证，再通过银联银行卡信息或纳税申报信息或支付宝进行认证，即可完成外籍人员的实名制认证。”

“小白”感悟：我们感触最深的是，一些想象中很复杂的涉税业务在实际办理过程中却并不复杂。2018年“便民办税春风行动”的“当头炮”就是全面推开纳税人办税事项“最多跑一次”改革， 只跑一次的办税体验，感觉真好！

十五年如一日的守候

3月7日中午11点50分，办税服务厅工作人员王一行办结手上最后一项业务，与同事交接后，直奔食堂，成为第一个用餐者。食堂的服务人员对此早就了熟于心：“最早来的，肯定是当天午休在大厅值班的人。”12点，王一行已经坐回了窗口。此时，办税服务厅自助办税区还有人在计算机前办理上午未完结的业务，遇到不会的地方，到窗口进行咨询。午休的一小时内，陆续有三位纳税人前来办理新业务。

密云区属于北京的远郊地区，纳税人有从市区，也有从偏远的山区赶来的。因为路途遥远，有的人早上出发，到办税服务厅就12点多了，中午又没地方休息，因此密云区地税局第一税务所坚持15年征期中午不午休，20余名税务干部轮流值班，所有业务正常办理。正如当日值班干部王一行所说：“中午当纳税人走进服务厅，看到我们坐在窗口，可以随时咨询，他们就安心了！”

对于所有税务干部来说，加班加点、延时服务可能是家常便饭；但对于纳税人来说，就是给予他们最便利的服务。一位有着21年从业经验的会计李阿姨对半年前的一件事情记忆犹新。李阿姨说：“那天上午9点多，我到办税服务厅办理股权转让个人所得税的申报，由于所需材料多且复杂，我又似懂非懂，因此，首次审核未通过。后来，在工作人员的耐心指导下，我反复修改再上传，一直到12点多才全部办理完成，还耽误了那位同志的午休。”

李阿姨说：“时隔半年多，我一直想找那位利用自己午休时间替我办结业务的年轻小伙，想当面和他说声谢谢！”但是经过几番询问，谁也不记得自己曾办理过此项业务了。

窗口工作人员于泓说：“在这里，当穿上税服时，身上的使命感便油然而生，经过我们手头的每一分钱既关乎纳税人的切身利益，也属于国家的税收收入。职责重大、使命光荣！也许有时会有些‘不近人情’，但是我们努力在一些力所能及的范围内，用我们个人的辛苦，为纳税人换取更多的便利。”

“小白”感悟：在办税服务厅里，我们感受到的不仅仅是十五年如一日的守候，更是服务意识的巨大转变，从被动服务到主动服务，纳税人办税更舒心了。

一封致“窗口重地”的感谢信

表扬：

今天在房产交易地税所办理房屋交易手续事宜，值班的安所长接待，耐心、热心、暖人。急人所急，解决困难。特此感谢。感谢政府将好同志安排在窗口重地！

购房人：苏阳

2018.2.12

这封感谢信是我们在密云区政务服务中心的契税窗口留言簿中偶然看到的。

自2017年6月1日起，为了给纳税人提供高效便捷、安全可靠的网上办税服务，北京市地方税务局全面落实个人存量房网络预审制度。纳税人从“北京市地方税务局”官方网站下载“个人存量房交易税收征管系统”，并根据实际情况选择业务类型，进行用户注册，按照系统要求录入对应的合同信息；再登陆系统，进入“上传资料”磁贴，买卖双方分别申报房源信息、家庭情况，参照《上传材料清单》按提示要求上传相关材料原件的电子照片，双方均保存后，提交审核；提交后税务机关5个工作日内完成网络预审，若审核通过，可打印“审核通过通知书”，进入“预约”界面选择办理日期和办理点，并携带上传资料的原件前往预约地点进行办理。

自“网络预审”后，契税服务厅发生了天翻地覆的变化。这个变化，在密云区地税局第四税务所所长安国栋的眼里，尤为明显。安所长说：“我刚刚调到第四税务所的时候，正值房市火爆，每天大厅里人山人海，每个窗口前面排着长队。所谓‘安居乐业’，房子关乎百姓的切身利益。他们缴纳的每一分税款，都是他们辛苦攒的钱。为了更及时地服务好纳税人，我们撤掉了所长办公室、办公桌前移，增设业务咨询窗口。”

自预审后，扎堆到办税服务厅的人明显减少了，但前移的办公桌依旧保留在窗口，时刻准备为纳税人提供优质的服务。因为偶尔还会遇到纳税人有紧急的特殊现象，只要带齐材料，也可即时审核、当天办理。就像感谢信中纳税人所遇到的事情，此时的窗口，就成为纳税人眼中的“重地”。

“小白”感悟：在这个特殊的地方，大部分前来办税的纳税人都是普通老百姓。因此，这封感谢信，其份量就显得更加厚重。

将青春献给你：我的办税服务厅

在蹲点中，我们走进税务干部的日常生活和工作，记录下他们的故事与感悟，真切体验着一线工作人员的努力与艰辛。

将青春献给办税服务厅，他们兢兢业业、恪尽职守。刘中伟，80年代初人，家中负担重，有常年住院的老人，也有离不开大人照料的年幼孩子。但他工作中从不懈怠，始终能量满格、勤勤恳恳，把单位当成另一个家，像大家长一般照顾着单位里的每一位弟弟妹妹；陈超楠，80年代中人，她语速很快、工作中雷厉风行、一丝不苟，是办税服务厅里行走的百科全书，哪里需要她，她就在哪里；崔吉阳，默默坚守契税岗多年，熟记所有政策文号，熟练掌握各项契税业务流程，只为给每一位纳税人提供一份满意的解答；吴婧，戴着一副卡通黑框眼镜，擅长使用各种新鲜的网路用语，一个典型的“90后”女孩，但只要坐在窗口，就变为一个成熟、淡定的专业人员，主动承担起诸如日志等很多额外工作。

将青春献给办税服务厅，他们业精于勤、不断提升自我。办税服务厅的干部平均年龄只有30岁，个个都朝气蓬勃、勤学好问，在窗口工作时，手边总是摆着几本书，随时随地汲取新知识；为了更有针对性更加精准地服务好纳税人，即使在高强度的工作下，他们也会留出一小时的集体学习时间，进行纳服岗位大练兵——学习业务知识、讨论新政策。虽然这里的每个人都是电脑小能手，但他们还保留着一个最古老的记录方式，那就是“手写日志”，这一记录方式至今已延续近10年，一笔一画代表了每一笔复杂业务，记录了每个人的能力提升，也留下了他们的青春痕迹。我们在采访中还了解到，离区局机关40多公里、最远的一个山区税务所——太师屯税务所，在那里还驻扎着10名税务干部，为辖区内1万余户纳税人办实事、送春风。由于原有干部队伍年龄日趋老化，新进的公务员税收征管经验缺乏，理论知识储备与实际业务脱节，太师屯税务所的新老工作人员将每个驻守税务所、不能归家的夜晚充分利用起来，通过夜校开展税收业务知识学习，力求提升全所干部综合业务能力和专业素养。

“小白”感悟：青春是什么？在办税服务厅里，青春是坚持不懈地奋斗，是默默无闻地守候，更是对“为国聚财、为民收税”和全心全意为纳税人服务的坚守。每一个平凡的名字背后都是一段不平凡的青春“税”月。

来源：《中国税务》第5期