来源 | 都市现场原创

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在“放管服”改革过程中，很多地方为方便群众办事，提倡“只跑一次”甚至是“一次不跑”，要求通过电子政务系统提供办事服务。江西省吉安市青原区的刘先生是一位菜场的商贩，他在办理个体工商营业执照时，也被要求线上受理材料，可结果跑了多次都没有办成，问题出在哪里呢？

刘先生在吉安市青原区的一家临时菜场里卖菜，根据当地政府的规划，商贩们被要求全部搬迁到即将开业的新菜场，还要办理个体工商营业执照。刘先生准备好相关材料后，来到了吉安市青原区市场监督管理局河东分局办理营业执照。可窗口的工作人员告诉他，得通过线上提交材料才能办理。

刘先生说，自己年纪比较大，对网络操作不熟悉，因此在线上办理个体工商营业执照时，无法顺利提交材料。而且他发现，像他这样情况的人还有不少。没办法，大家只能求助办证大厅里的一位所谓的“热心人”。

吉安市居民刘先生：“他就是要复印件，你身份证复印件和合同的复印件，还有相片就可以了，他全部一起包掉，只要你交200块钱就OK。到柜台什么都不理，他就是说，他只是收你们上传的全部搞好了的材料。”

因为不舍得花200块钱，刘先生没有找这位所谓的“热心人”帮忙，但青原区市场监督管理局河东分局的工作人员又不现场受理材料，于是，刘先生的个体工商营业执照一直没有办理。为了核实刘先生所说的情况是不是真的存在，9月18日，《都市现场》记者和刘先生再次来到了吉安市青原区市场监督管理局河东分局。

现场的工作人员要求刘先生按照墙上张贴的一张操作指南，自己到网上提交相关材料。可是，对网络操作不熟练的刘先生在现场折腾了半天，还是没有提交成功。

窗口的工作人员不愿意帮忙指导，刘先生只好再次尝试自己网上操作，可是依旧操作不来。于是，他再次求助工作人员，结果对方不耐烦了。

《都市现场》记者也尝试了办理营业执照线上提交材料的操作流程，发现需要上传姓名、身份证、电子邮箱、资料照片等内容，还需要设置密码，对于一些年纪比较大、文化程度不高的群众来说，确实难度比较大。在记者的暗访中，没有遇到刘先生之前所提到的所谓热心人，也就是黄牛帮忙。那么，在工作人员不愿意提供指导的情况，刘先生的营业执照该怎么办理呢？

刘先生一直无法线上提交办证材料，所以他还是希望直接在办证窗口现场办理。

记者：我们这里现在不可以现场办理吗？

工作人员：现在全部到网上去实名登记，知道吗？

记者：一定要网上实名登记？

工作人员：现在哪里都要实名，要网上认证。

记者：我们现场就办理不了营业执照？

工作人员：你去问下人家旁边怎么做，提交了好多了，办了几十户了。

记者：本来我们已经到了这里，直接到这里办更方便。

工作人员：哪个都到了这里，这个没办法。

现场工作人员现场不受理材料，线上提交资料又操作不来，无奈之下，记者帮忙找到了办证窗口楼上的青原区市场监督管理局河东分局办公室，寻求工作人员帮助。

在这里，河东分局办公室的工作人员还是要求记者线上提交材料办理。难道在办理业务的群众不会操作的情况下，就没有其他的办法了吗？

记者将情况反映给了河东分局的上级部门——吉安市青原区市场监督管理局。综合法规科的工作人员表示，他们也没办法。于是，记者又找到了青原区市场监督管理局分管工商注册的负责人。在进行了电话咨询之后，这位负责人给出了这样的答复。

吉安市青原区市场监督管理局副局长艾妮：“线上能办的我们就在线上受理，如果实在线上办不了，如果线下当事人确实有需求，包括我们企业注册也是这样，我们会跟当事人说你多尝试几次，然后实在办不了的话，你再把材料提交过来，一般情况下，我们线下受理的确实少。”

推行电子政务 也应做好服务

办理个体工商营业执照需要线上提交材料，对于年轻人或者熟悉线上操作程序的人来说，确实方便快捷。电子政务的发展既是一种进步，也是一种趋势。但是，在推进的过程中，对于像刘先生这样年纪比较大、对电子产品不熟悉的人来说，这又会成为了一件头疼的事情，这肯定也不是个案，在这种情况下，我们窗口的工作人员是不是应该多一些耐心给予指导？在群众确实需要现场办理的情况下，多提供一些服务呢？推行电子政务的目的，原本就是为了提高工作效率方便群众办事。面对一次又一次跑到窗口，却依旧办理不了营业执照的群众，如果窗口工作人员不能更耐心一些，不能设身处地地为群众着想，并为他们提供必要的服务，办事的效率反而就会降低，也违背了推行电子政务、深化“放管服”改革的初衷。对于此事，《都市现场》将继续予以关注。